Service public – La « disruption » à deux vitesses chez Pôle emploi

Alors que les agents manifestaient hier contre les suppressions de postes au sein de l’opérateur public, ils ont envahi le rutilant « Lab » en charge de sa numérisation.

«Parlez plus fort. » Les conseillers et les associations de chômeurs ont suivi les préceptes affichés au sein du Lab, laboratoire de Pôle emploi. En marge de la journée d’action nationale chez l’opérateur public (à l’appel de la CFDT, de la CFTC, de la CGT, du CLL, du Snap, du SNU, de SUD et de l’Unsa), une cinquantaine d’entre eux se sont invités, hier, à Paris, dans ce temple de « l’innovation et des méthodes agiles » pour dénoncer la dématérialisation de l’ex-ANPE au détriment des emplois. En 2019, 1 300 postes stes, soit 800 équivalents temps plein, vont être supprimés. François Millet, secrétaire régional adjoint du SNU, interrompt un atelier portant justement sur la stratégie de Pôle emploi. Devant lui, l’assemblée reste un temps médusée par le regain d’animation : « On utilise le numérique pour transformer le service public de l’emploi en simple plateforme de mise à disposition d’offres, avec une automatisation des contrôles et des sanctions. Nous n’accusons pas le numérique en tant que tel, mais l’utilisation qui en est faite pour détruire le service public ! » lance le syndicaliste.

« Bientôt, il n’y aura plus personne avec qui dialoguer »

Car c’est dans ce local, au cœur du 19e arrondissement de la capitale, que le virage digital de Pôle emploi a été imaginé et conçu. Sur les murs immaculés, les mots « innovations » et « créativité » sont d’ailleurs collés en grandes lettres. L’ambiance censée être bienveillante, un des maîtres mots de l’endroit, est plutôt régressive. Des peluches et des petits poneys sont posés sur des chaises design. Des faux tubes à essai incarnent le bouillonnement intellectuel en présence. Les mantras philosophiques sont disséminés, comme les polaroïds des collaborateurs à la mine enjouée. Une atmosphère cosy, un cocon qui tranche avec le quotidien dans les agences. « Il y a des coussins dorés, des paillettes, c’est dommage que cette ‘‘startupisation’’ de Pôle emploi soit devenue sa priorité. Bientôt, il n’y aura plus personne avec qui dialoguer », lâche Francine Royon, de la CGT Île-de-France.

Le responsable du Lab prend la parole. Et assure qu’ici, « les sessions ont lieu en intelligence collective, il y a une humanisation du digital ». Cette assertion fait bondir les grévistes. Un des nombreux gadgets posés dans la pièce, un gong chinois, retentit. Deux univers parallèles viennent de se percuter. « Le numérique ne doit pas se substituer à l’humain ! assène Luc Chevallier, de SUD emploi. On nous parle de co-construction, mais on ne peut pas y croire une seconde quand on coupe dans les effectifs et qu’on ferme les agences le matin. »

Dans l’atelier, certaines voix de participants s’élèvent. Une chômeuse explique « être d’accord et pas d’accord » avec les manifestants. Preuve que les algorithmes remplaçant peu à peu le personnel sont loin d’être infaillibles, cette docteure en physique s’est vu proposer une « offre raisonnable d’emploi » de cheffe cuisinière… La mésaventure numérique pourrait faire sourire si elle n’était pas répandue. Pour Jacqueline Balsan, présidente du Mouvement national des chômeurs et précaires (MNCP), « cela génère de la souffrance des deux côtés du guichet. Beaucoup de demandeurs d’emploi se retrouvent aussi avec des indus. Du jour au lendemain, on leur dit : ‘‘Vous devez 10 000 euros’’. Mais personne n’est là pour leur donner une explication. Sans compter que 25 % d’entre eux ne savent pas ce qu’est un e-mail ».

Depuis la dématérialisation de l’inscription des chômeurs, uniquement sur Internet, ou encore l’accompagnement « 100 % Web », la logique s’est insinuée partout. Dernière trouvaille en date, un journal de bord en ligne permettant de mieux contrôler les activités des demandeurs d’emploi. Une des idées phares du gouvernement pour faire baisser un chômage de 9,1 %, selon les estimations du Bureau international du travail (BIT) parues hier. Les services de surveillance des privés d’emploi sont d’ailleurs les seuls à être renforcés en pleine austérité chez Pôle emploi. Pendant ce temps, « les conseillers ont moins de temps pour les inscrits, pour traiter leurs dossiers, souligne Malika Zédiri, de l’Apeis, (association de chômeurs et précaires), c’est un véritable parcours du combattant ».

« Je ne veux pas me retrouver face à un chat box »

En Île-de-France, 91,9 équivalents temps plein de l’ex-ANPE passeront à la trappe l’année prochaine. La mise à distance des chômeurs et l’effacement des agents vont encore s’accentuer. À Vitry-sur-Seine (Val-de-Marne), dès janvier, l’accompagnement indemnisation se fera uniquement sur rendez-vous le matin. Comme le déplore Bélinda, conseillère dans l’agence : « Les inscrits devront s’adresser prioritairement à la ‘‘foire aux questions’’ ou poser une réclamation à travers leur espace privé, alors que les problèmes d’allocations constituent 80 % des demandes ! On parle bien de personnes qui attendent leurs versements pour vivre. Mon métier est centré sur la relation avec les demandeurs d’emploi, je ne veux pas me retrouver face à un chat box » (messagerie instantanée en ligne). La novlangue du Lab ne passe pas auprès des premiers concernés. Pourtant, sur un écran plat, « Communication Man », un super-héros à la mode Marvel défend ce discours 2.0. Une citation d’Henry Ford achève de donner une aura étrange au lieu. « Quand je vois la beauté des locaux et de l’autre côté nos conditions de travail dégradées en Seine-Saint-Denis, ça fait bizarre », souligne Luis Somolinos, représentant syndical du SNU au comité d’entreprise Île-de-France. Saisis par le contraste, les grévistes sont vite partis défiler devant l’Assemblée nationale.

Photo Léa Lallemand
Cécile Rousseau
Article tiré de l’Humanité  le 21 novembre 2018

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