Débordés, les agents des CAF sommés de traiter les dossiers de primes d’activité… au détriment des minimas sociaux

Dans toute la France, les caisses d’allocations familiales se disent dans l’incapacité de traiter toutes les demandes. En cause, l’afflux provoqué par la hausse de la prime d’activité décidée par Emmanuel Macron. Pour limiter les dégâts, certaines agences décident de fermer leur boîte mail, voire leur accueil.

Il y a comme un décalage entre le clinquant des annonces et les difficultés des forçats des Caisses d’allocations familiales (Caf). 10 décembre 2018, mains à plats sur son bureau et la mine grave, Emmanuel Macron, secoué par le mouvement des gilets jaunes, annonce que « le salaire d’un travailleur au Smic » va « augmenter de 100 euros par mois » en 2019. Plutôt qu’une hausse du salaire minimum, le président de la République fait le choix d’une hausse de la prime d’activité, complément de revenu destiné aux travailleurs modestes. En 2019, près de 5 millions de foyers éligibles à cette aide selon Édouard Philippe, interrogé dans Les Echos. Si, avant cette annonce, 3,8 millions la percevaient, ce chiffre doit rapidement monter en flèche à en croire les agents des centres locaux. Enfin, à une seule condition : qu’ils puissent se pencher sur tous les dossiers. Deux mois après ce discours, ces agents, dont la mission est de réceptionner et de traiter les demandes de versements de cette prime, se démènent tant bien que mal pour convertir ces mots en virements sur les comptes des allocataires. Un défi qu’ils décrivent comme particulièrement ardu.

Dans les Caf, touchées par les suppressions de postes depuis de nombreuses années, cette décision « improvisée » a fait dérailler un fonctionnement déjà bancal. Pour sortir la tête de l’eau, de nombreuses agences ont décidé de fermer leur boîte mail, dépassées par les demandes. D’autres s’apprêtent même à fermer leur accueil pour se pencher sur les dossiers en retard, dont beaucoup concernent le versement de minimas sociaux…

Sept à quinze fois plus de demandes

« Nous sommes à bout, complètement à la masse ! », alerte Nicolas Gébleux, représentant FO à la Caisse familiale de Gironde, auprès de Marianne. Depuis la mi-décembre, le syndicaliste est mobilisé, amenant des centaines d’agents, selon ses dires, à observer des « pauses sociales ». Tous les jours, à 10 heures, ils cessent le travail pendant une heure pour faire entendre leur mécontentement sans abandonner leurs allocataires. « Dès l’annonce, devant notre poste de télévision, nous savions que nous allions devoir tout encaisser, même au delà de nos capacités à le faire. Le président improvisait et nous, nous allions devoir nous charger du service après vente », se souvient-il. Et ses craintes se sont vérifiées.

« Nous sommes au service de la communication gouvernementale. Ce sont les consignes ! »

Depuis le 1er janvier, coup d’envoi officiel de cette hausse de la prime d’activité, sa Caf a reçu plus de 30.000 demandes de prime d’activité. Soit quinze fois plus que l’année dernière sur la même période. Et par téléphone comme par mail, le nombre de relances a été multiplié par trois, nous indique l’institution. Des proportions que l’on retrouve de département en département. Dans le Nord par exemple, Caf au plus grand nombre d’allocataires, 28.000 demandes de primes d’activité ont été recensées au mois de janvier, contre 4.000 au même moment l’année passée. En Ariège, le nombre de demandes sur un seul mois a même déjà dépassé le total de toute l’année 2018… Et en Seine-Saint-Denis, le centre local estime à 35.000 le nombre de nouveaux bénéficiaires alors qu’elle n’en comptait « que » 75.000 le 10 décembre dernier.

Ces agents ont face à eux une montagne. Le problème, c’est que la prime d’activité n’est censée constituer qu’une partie de leur activité. Allocations familiales, aides au logement, revenu de solidarité active, congé parental, aide à la garde d’enfants, allocation pour les adultes handicapés ou pour l’éducation d’un enfant handicapé… Voilà autant de dossiers qui passent quotidiennement entre leurs mains et nécessitent leur attention. En tout cas en temps normal.

« Des attentes qui nous hantent »

« A la fin du mois de décembre, la Cnaf (Caisse nationale d’allocations familiales) nous a demandé d’absolument prioriser le traitement des demandes de primes d’activité au détriment de tout le reste, nous rapporte Eric Ferez, délégué syndical FO de la Somme. Nous avons donc dû mettre de côté un certain nombre de dossiers étrangers à la promesse d’Emmanuel Macron… » Tant pis pour tous les autres allocataires, dont le versement de certaines aides peut pourtant être vital. « Ce que l’on nous demande, c’est de travailler uniquement au succès de la mesure promise par le président, nous sommes au service de la communication gouvernementale. Ce sont les consignes, s’indigne de son côté Norbert Duigou, délégué syndical CGT de la Caf du Finistère, auprès de MarianneDepuis le 1er janvier, on a chaque jour des appels de personnes qui attendent leur RSA, qui nous demandent où nous en sommes dans nos retards… C’est le genre d’attentes et de demandes qui nous hantent. Mais face à l’afflux, et à cause de ces consignes, les délais d’attente explosent. Et nous ne pouvons rien contre cela ».

Dans la Somme par exemple, le délai de traitement des dossiers hors prime d’activité est désormais de 6 à 8 semaines, contre 10 jours habituellement. « Pour revenir à des délais décents, nous n’avons d’autre choix que de traiter en extrême urgence toutes les demandes de prime d’activité pour pouvoir à nouveau nous plonger dans les autres sollicitations, explique Eric Ferez. C’est pourquoi nous avons décidé de couper le robinets des mails ». Comme en Seine-Saint-Denis, mais aussi en Gironde ou dans le Nord, la Caf de la Somme a décidé de fermer son « canal de contact » pour« se consacrer en priorité au traitement des dossiers”. Et pour cause, certains centres ont jusqu’à « dix jours de stock », nous explique les différents représentants.

D’autres, pensent même à fermer l’accueil, sur les conseils de la Cnaf. « On est à l’heure de la mobilisation générale, souligne le finistérien Norbert Duigou. Partout, tous les services de toutes les Caf sont mobilisés. Les agents de la comptabilité, de la gestion des dossiers ou encore des recouvrements, jusqu’aux référents techniques, tous sont appelés à la rescousse pour faire baisser la pile des dossiers en retard. Fermer l’accueil pendant plusieurs jours pourrait permettre d’au moins tenter de se remettre en selle« .

Des effectifs en baisse constante

Ces difficultés s’expliquent surtout par un manque problématique de ressources humaines. En 2016 déjà, Denis Lalys, secrétaire général de la fédération CGT des organismes sociaux, regrettait que « les 22 000 salariés des CAF n’ont plus les moyens d’assurer correctement leur mission de service public » du fait des trop nombreuses suppressions de postes, près de 1.500 entre 2012 et 2016. Une hémorragie qui doit se poursuivre entre 2018 et 2022, selon les termes de la Convention d’Objectif et de Gestion (COG) signée entre l’Etat et la Cnaf : 2.100 doivent encore être supprimés sur cette période.

Face à l’échéance que représente la hausse de la prime d’activité, la direction de la Caisse nationale d’allocations familiales (Cnaf) a annoncé la mise à disposition des Caf de 400 CDD… Une « offrande » jugée « ridicule » par Rudy Derumier, secrétaire général de la CGT de la Caf du Nord, auprès de Marianne : « Il faut neuf mois pour former un agent qui puisse répondre aux demandes des allocataires, détaille-t-il. Ce petit renfort ne va pas forcément nous aider à absorber la frustration, et parfois la colère, qui prend parfois nos allocataires ». Car les moments de tensions ne sont pas rares à l’accueil des différentes Caf. Des incivilités aux mouvements d’impatience, les agents d’accueil « prennent toutes cette violence de plein fouet », regrette le nordiste. « Et tout ça pour des salaires de misères », poursuit-il. Dans son département, la majorité des employés qui totalisent plus de dix années de service ont des salaires au niveau du Smic et sont éligibles… à la prime d’activité.

« Des pertes pour 90% des bénéficiaires »

Une situation « grave », de l’avis de tous, mais qui pourrait prendre un tournant encore plus dramatique dans les prochains mois. Dans tous les esprits grave la réforme à venir des allocations logements Annoncée à l’origine pour le mois d’avril, cette modification devrait finalement intervenir après l’été.

Concrètement, un tout nouveau mode de calcul doit voir le jour au cours de l’année. Les revenus pris en compte ne seront plus ceux de l’année N-2, c’est-à-dire remontant à deux ans, mais plutôt ceux des douze derniers mois. Une moyenne sera opérée et réactualisée tous les trois mois. « Selon les premières projections, cette réforme entraînera des pertes pour 90% des bénéficiaires, nous précise Eric Ferez, délégué syndical FO de la Somme. Les allocataires vont venir en masse nous demander des explications et le schéma se répétera : même abandonnés, mal préparés et sans moyens supplémentaires, nous devrons faire face. Nos allocataires comptent sur nous ».

Photo : AFP – Philippe Huguen
Anthony Cortes
Article tiré de Marianne  le 1er mars 2019

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